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健康中国概念股_当数百万“取消的”订单击中携程时

https://www.uusjw.com | 来源:股票学习网 | 发布时间:2020-02-04 20:19

健康中国概念股

1月24日,文化旅游部发布通知,从1月27日起暂停境内外团体旅游和“机票酒店”半自助旅游产品。这意味着整个旅游业将在一段时间内处于半封闭状态。

此前,交通运输部、民航局和国家铁路决定,从1月24日00: 00开始,以前购买火车票、公共汽车票、船票和机票的乘客,如果他们自愿改变行程并需要退票,将免除退票费用。太田平台,如携程(TCOM)$,飞猪等。正在经历退款潮。

一些旅游业从业者直言不讳地说新的冠状病毒肺炎对旅游业是毁灭性的。

你可以参考2003年非典的先例。同年4月和5月,有组织的入境旅游、国内旅游和出境旅游基本停止。全国11,615家旅行社普遍停业。星级酒店客房平均入住率不到20%。甲级旅游区(点)接待游客数量和营业收入同比超过下降80%。

但也许不那么悲观。

仍然是非典的一个先例。根据国家旅游局的公布数据,在6月非典疫情结束后,旅游业在第二个月出现了出现的报复性增长。8月份,数据恢复到与前一年相同的水平。在接下来的第一个黄金周“十一”长假中,中国旅游业各项指标创下新高,游客数量和旅游总收入同比分别增长11.5%和13.07%。

根据以往的经验,尽管压力很大,携程网CEO孙洁总体上仍然保持乐观:“订单被大量取消,不是因为它们消失了,而是因为这些订单被延迟了。疫情过后,肯定会有报复性增长。现在每个人都需要在最困难的时期勒紧裤带。我相信携程会更好,行业也会在风暴后更好。”

这种流行病对整个旅游业既是挑战也是机遇。最重要的是看谁能生存到这个行业再次爆发。

最近,Tiger Smell采访了携程首席执行官孙洁和携程一线员工,了解携程如何应对疫情,面临哪些困难,以及可以从行业中吸取哪些教训。

突然取消订单

南通客服中心是携程最大的客服中心,拥有7000多名客户。

在电话的另一端,张效愚的声音嘶哑了。从2月20日到1日,她只休了一天假,每天工作13小时,从早上8点到晚上9点处理了100多个咨询电话,这些电话由于疫情基本上被取消了。

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携程加班客服

我们的员工已经在超负荷工作了,他们能做的一切都是最高的,但是咨询的数量增加了十倍孙洁说。

旅游从业者比其他行业对突发灾害更敏感,如非典、日本地震、巴厘岛阿贡火山爆发和泰国热带风暴。

早在20日,携程就开始评估疫情的后果,并整理出与武汉机票、酒店和团体旅游相关的订单。他们建立了紧急呼救机制,为受灾地区提前准备好命令。

一线客服在20号晚上注意到了异常情况。这一天,张晓宇是中产阶级,正常情况下可以在下午6点下班。然而,他被告知下班后要加班到晚上9点,并提前进入紧急状态。

果然,情况变得更糟了。

20日晚9: 00,国家卫生委员会高级专家组组长、中国工程院院士钟南山在接受中央电视台新闻采访时首次透露,根据目前的信息,新的冠状病毒肺炎肯定是人传人。21日之后,形势突然变得紧张起来,到处都有人呼吁减少出行。

携程的客服自21日以来收到的退订电话数量急剧增加。开始时,只有一次讨论。在收到单个用户的取消投诉后,携程的客户服务将联系合作酒店,并根据与par的沟通结果取消呼叫

为了吸引酒店参与,携程将在主应用中给这些酒店贴上“安心取消保证”的标签,提出重点建议,并在疫情结束时给予一些资源补偿条件,包括疫情后的“爱心酒店”标签和十亿级营销资源。

当时,国内酒店也逐渐意识到疫情的严重性。23日有20万家酒店参与免费取消,目前有40万家酒店参与。

取消在线自助服务减轻了人工客服的压力。然而,由于海外酒店无法察觉疫情的严重性,他们不接受免费取消。

携程在首席执行官孙洁的带领下,开始了关于国际酒店的谈判。“尤其是在欧洲和美国的酒店,他们是无意识的,不知道在中国发生了什么。我们将向他清楚地解释利弊。当顾客一个接一个地打电话要求取消时,最终增加的将是酒店的员工成本,这对你的呼叫中心来说太多了。与其一个接一个地找你,不如把它交给我们,让用户直接在线自己处理。这是双方最大的人力优化。”

"那些在危机时刻帮助携程的人,我们也会在疫情稳定后向他们倾斜营销和推广资源。每个人都是一种信任。在危机时刻,最重要的是让某人先承担责任。”

谈判首先从连锁酒店开始,希尔顿、香格里拉和万豪酒店率先同意。在领导的带领下,其他连锁酒店也逐渐效仿。

根据孙洁提供的数据,允许在海外免费取消的酒店数量已经接近10万家。

各方分担损失

在酒店免费取消预订的同时,还有火车票和机票订单。

21日晚,为满足武汉市最终防疫工作的部署要求,铁路下发通知,免收进出武汉火车票取消费。23日,范围扩大到全国。航空管理局随后在22日宣布,武汉将免除进出武汉的机票手续费,并在27日宣布,退款费用的豁免将扩大到全国。

航空公司两次免费退款的变化导致携程机票业务线的客服咨询两次激增。

与酒店和火车票不同,机票退款涉及航空公司和代理商的许多环节。当航空部门发出通知时,每个航空公司需要一些时间来确认免费退款的细节。

但是随着公告的发布,大量的退款订单蜂拥而至。在第一天,当各方尚未确认实现免费自助服务取消的详细规则时,他们只能依靠手动客户服务。在高峰期的22日和27日,携程每天处理100多万份订单。

杨晔是一线机票客服。她告诉Tiger Smell,处理大部分的取消并不难:“如果我们按照航空公司的规定满足退款条件,我们会给顾客免费退款。最困难的情况是客户不符合退款条件,但他不愿意承担退款损失。”

在机票和酒店业务方面,收入由航空公司、酒店和在线旅行社平台分享。航空公司和酒店占大多数,携程只收取机票和酒店代理费。然而,当订单取消时,一些酒店,特别是外国酒店,不愿意免费取消订单,个人客户不愿意承担机票退款的损失,所以携程不得不承担唯一的责任,即携程不仅损失了收入,还张贴了一大笔钱颠倒过来。

此外,从27日起,国内外团体旅游和“机票酒店”半自助旅游产品将在全国范围内暂停。携程网在2月29日之前的离线产品已经原封不动地退回,用于免费旅行、游戏、汽车使用、定制旅游、景点等。消费者的退款由携程提前支付。供应商根据其损失提交支持材料。携程将承担硬损失的非盈利部分。

1月29日,随着疫情的进一步变化,携程网向旗下8000家携程旅行社宣布,将下调三个月的管理费,并延长额度。

目前,携程的巴士健康中国概念股

在采访中,孙洁反复强调,被取消的订单并没有消失,而是延期了。只要用户体验得到保证,当流行病过去时,用户仍然会回来。

但是对于这场战斗,携程将会遭受多大的损失以及它能承受多大的限度,孙洁没有透露他们是如何计算这笔钱的。

根据目前的政策,Tiger Smell粗略估计携程的三驾马车:机票、酒店和团体旅游中,只有商务旅游的机票和酒店比较紧急,团体旅游的收入基本为零。此外,它还必须承担合作伙伴,特别是海外酒店的损失和取消,以及数万名员工的日常运营。

但是孙洁更喜欢从过去看未来。

在17年前的非典时期,携程并没有像同行那样裁员,而是保留了几乎所有的员工,尤其是拥有1000多人的呼叫中心。为了节约成本,员工休息一下。与此同时,携程趁业务下滑之机,举办了大量内部培训和业务流程优化,以提升员工能力。

2003年,在非典之后的第一个月,旅游业经历了“报复性增长”。同年7月和8月,携程的业务量大幅反弹,甚至超过非典爆发前的水平。同年12月,携程在纳斯达克敲响了开盘钟。

"与17年前相比,我们现在在应对方面更有经验,并且已经开始全力以赴应对。整个行业如此困难,每个人此时都只能勒紧裤带。我相信他们将来会康复的。”孙洁说。

当前的疫情无疑是对携程的一次艰难而危险的压力测试。强大的组织能力变得尤为重要,而不是一天的成就。

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